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物業(yè)管理如何贏得用戶的心理
1從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)入手建立良好形象信譽(yù)是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),也是企業(yè)贏得人心的利刃。因物業(yè)管理這一產(chǎn)業(yè),目前還不夠完善,它的社會(huì)地位也不高,加上物業(yè)管理的贏利微乎其微,因而很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了企業(yè)的信譽(yù)度。事際上,在物業(yè)管理市場(chǎng)逐步形成、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,信譽(yù)戰(zhàn)略更顯得尤為重要。能讓人們保持忠誠(chéng)和充分信賴,傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性。現(xiàn)在,企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“誠(chéng)信”時(shí)代,未來(lái)幾年,物業(yè)管理企業(yè)要在信譽(yù)塑造方面下功夫,全面提升企業(yè)的形象及知名度。創(chuàng)建全國(guó)一流的知名物業(yè)管理企業(yè)是所有物業(yè)企業(yè)贏得市場(chǎng)的重要保證。這是一個(gè)系統(tǒng)工程,在建立品牌的過(guò)程中,除應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者心理有個(gè)完整的了解外,還要靠企業(yè)各方面的整體素質(zhì)的提升,才能形成完整的信譽(yù)戰(zhàn)略。因此,在今后長(zhǎng)時(shí)間開展的信譽(yù)創(chuàng)建中,物業(yè)管理企業(yè)至少要在以下幾方面有所突破。
1.1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要使業(yè)主滿意,稱心,其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在未來(lái)的市場(chǎng)中只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),物業(yè)管理企業(yè)才有生機(jī)。之所以如此強(qiáng)調(diào)服務(wù),是因?yàn)椴煌放频奈飿I(yè)管理企業(yè)為贏得市場(chǎng),都采取增加服務(wù)項(xiàng)目這一措施。這樣一來(lái),同質(zhì)現(xiàn)象就越來(lái)越多,若物業(yè)管理企業(yè)依然靠合同約定的服務(wù)項(xiàng)目為業(yè)主服務(wù),以此樹立企業(yè)形象是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有產(chǎn)生出“未見其人,先聞其聲”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌效應(yīng),才能吸引人們更多選擇目光。那種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目較為單一,市場(chǎng)應(yīng)變能力較弱的物業(yè)管理企業(yè),要想在今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中左右逢源,以不變應(yīng)萬(wàn)變,就難再創(chuàng)“輝煌”。因此,任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉用戶心理,摸準(zhǔn)用戶心態(tài),始終貫穿“沒有最好的,只有不斷提高的”服務(wù)理念。物業(yè)管理中的服務(wù)工作,一是長(zhǎng)期性,二是群眾性。服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng),服務(wù)對(duì)象的范圍很寬,有各行各業(yè),分布于各年齡層次與文化教養(yǎng)水平的男女老少。因此,要求各物業(yè)管理企業(yè)要端正經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。貫徹"深入民眾、對(duì)民負(fù)責(zé)、方便住戶、服務(wù)至上"的思想,寓管理于各項(xiàng)服務(wù)之中。遼河油田世紀(jì)小區(qū)物業(yè)公司能夠在物管行業(yè)不夠景氣而競(jìng)爭(zhēng)又如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出,憑借的就是:良好的企業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1.2努力打造良好企業(yè)形象形象是企業(yè)的生命,是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力,是企業(yè)超越自我的必然選擇,是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。事實(shí)上,形象的問(wèn)題存在于企業(yè)的方方面面,各個(gè)層面都有一個(gè)形象的問(wèn)題。隨著物管行業(yè)日趨成熟完善,許多物業(yè)管理企業(yè)都在下大力氣抓管理。這樣一來(lái),各物業(yè)管理企業(yè)在具體實(shí)務(wù)管理上的差距就會(huì)越來(lái)越小。這就意味著,誰(shuí)的管理和服務(wù)最有特色最接近人們的需求,誰(shuí)就能脫穎而出,備受人們的歡迎。因此,一方面要求物業(yè)管理企業(yè)必須要以人為本、要有領(lǐng)先的服務(wù)理念和高超的服務(wù)技能。另一方面也要求企業(yè)的每一位員工都應(yīng)注重自身形象。如:管理者如何才能夠使管理更科學(xué)更有效把服務(wù)工作開展到用戶心理;每名物業(yè)管理者要考慮如何才能夠讓業(yè)主對(duì)自己的服務(wù)更滿意等等。
2準(zhǔn)確的服務(wù)管理意識(shí)隨著物業(yè)管理市場(chǎng)逐步走向成熟,作為它的主體之一的物業(yè)管理企業(yè)也需要規(guī)范。因此,要求各物業(yè)管理企業(yè)要有強(qiáng)烈的危機(jī)感,認(rèn)識(shí)到要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存發(fā)展就必須提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,認(rèn)識(shí)到要提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力就得重視人才、重視高科技的引進(jìn),認(rèn)清自己在市場(chǎng)里的位置,并根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則,給自己定好位,積極采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)對(duì)策和措施,在市場(chǎng)上搶占有利地形,抓住機(jī)遇,為企業(yè)謀求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
3科學(xué)的管理決策經(jīng)營(yíng)決策是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。物業(yè)管理企業(yè)制訂出符合自己發(fā)展的戰(zhàn)略,既有利于日常管理工作的正常運(yùn)作,又可提高企業(yè)內(nèi)部管理水平,達(dá)到促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的目的,還可以降低外圍因素對(duì)企業(yè)造成的沖擊。制度是企業(yè)行為目標(biāo)方向根本保障,目前物業(yè)管理企業(yè)所能收取的管理費(fèi)只能基本維持管理成本的開支。因而必須要靠擴(kuò)大規(guī)模來(lái)獲取效益。企業(yè)規(guī)模不擴(kuò)大,企業(yè)效益就上不去。而目前有部分物業(yè)管理企業(yè),他們不顧物業(yè)管理市場(chǎng)是否成熟,也不對(duì)自身能力和市場(chǎng)狀況作充分的了解和認(rèn)識(shí),就盲目地進(jìn)入市場(chǎng)擴(kuò)大規(guī)模。更有甚者,為了奪取市場(chǎng)份額而不惜打“價(jià)格牌”,在拿到市場(chǎng)后卻又采取降低管理水平或多收服務(wù)費(fèi)等手段來(lái)達(dá)到降低管理成本、增加企業(yè)利潤(rùn)的目的。
這樣一來(lái),企業(yè)形象就會(huì)在消費(fèi)者眼中大打折扣。完全的市場(chǎng)應(yīng)有完全的規(guī)則,物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,要遵守市場(chǎng)的游戲規(guī)則,要模范地遵守有關(guān)規(guī)定,要本著公平、有序的競(jìng)爭(zhēng)原則,按照建設(shè)部制定的物業(yè)管理招投標(biāo)的有關(guān)規(guī)定,靠實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)、靠質(zhì)量取勝,要在管好已有小區(qū)、穩(wěn)定已占領(lǐng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上,憑實(shí)力去開拓市場(chǎng)。拓展市場(chǎng)的步履是艱難的,但無(wú)論如何各物業(yè)管理企業(yè)都要本著對(duì)業(yè)主真正負(fù)責(zé)的態(tài)度,不能只顧眼前的利益,要將目光放得更長(zhǎng)遠(yuǎn)一些,要有先技人、后產(chǎn)出的思想準(zhǔn)備,同時(shí)也要相信投入越大回報(bào)也會(huì)越大,且這種回報(bào)不僅是經(jīng)濟(jì)效益上的回報(bào),還有對(duì)企業(yè)樹形象、創(chuàng)品牌方面的回報(bào)。物業(yè)管理企業(yè)越來(lái)越被廣大的居民認(rèn)可和看好,但隨著物業(yè)管理企業(yè)的增加,激烈而殘酷的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越明顯,競(jìng)爭(zhēng)最終是實(shí)力的較量,實(shí)力強(qiáng)者被保存、發(fā)展和壯大,實(shí)力弱者被淘汰。物業(yè)管理企業(yè)要想在這中發(fā)展,就必須通過(guò)企業(yè)科學(xué)服務(wù)管理手段,贏得用戶的信任和認(rèn)可。從使自己適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境,在今后的物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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