淺議住宅小區物業管理

時間：2022-10-01 09:24:14 物業管理畢業論文我要投稿

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淺議住宅小區物業管理

　　淺議住宅小區物業管理是小編為各位物業管理專業的同學準備的論文，歡迎大家閱讀物業管理糾紛有關法律問題!

　　摘要 小區物業是目前物業管理業務覆蓋最廣的業務類型，也是社會關注的熱點之一。本文根據對南京部分新老小區居民調查結果，總結物業管理中存在的問題，并提出解決住宅小區物業管理問題的對策和建議，為南京物業管理行業的健康發展出謀劃策。

　　關鍵詞 物業管理住宅小區商品房管理

　　隨著1981年我國第一家涉外商品房管理的專業公司——深圳物業管理公司的正式成立，標志著我國國內物業管理邁出的第一步，昭示著這一新興行業的誕生。經過20多年的探索、發展，物業管理這一專業化、社會化、企業化的特殊行業，已經是人們生活息息相關的一部分。人們對物業管理的要求越來越高，物業管理的行業地位也越來越重要。2003年，《物業管理條例》的頒布，標志這物業管理進入法制化、規范化的發展新時期。

　　南京物業管理起步雖然比沿海地區晚，但發展迅速，尤其是新世紀以來城市化建設的加快，市場需求量激增，截至2009年底，全市已備案業主委員會近千家，已有注冊登記的物管企業600多家，其中一級企業22家，二級企業74家，三級企業462家，實施物業管理的項目已有1600多個，總建筑面積9300多萬平方米，物業管理覆蓋率超過60%，近幾年新建物業區域物管覆蓋率達100%，行業總體從業人員已超過6萬人。南京市物業管理的類型已經實現多樣化，涵蓋了普通住宅小區、高檔公寓、別墅區、辦公樓、商廈、工業區等六大方面。本文主要是針對南京住宅小區物業管理現狀作調查研究，一方面是揭示南京住宅小區物業管理目前所存在的問題，另一方面為物業管理發展提出筆者的建議。

　　一、研究方法

　　第一，研究目的。分析研究南京住宅小區物業管理現狀。

　　第二，調查對象。25-50歲南京居民150名，其中樓齡10年以上的小區居民37名，樓齡10年以下的小區居民113名。

　　第三，調查方式。調查問卷、網絡交流、面談。

　　二、研究結果

　　(一)滿意度

　　非常滿意：11人，占調查人數的7.3%，其中只有1人為樓齡10年以上小區居民，10人為樓齡10年以下的小區居民。

　　一般滿意：83人，占調查人數的55.3%，其中只有25人為樓齡10年以上小區居民，57人為樓齡10年以下的小區居民。

　　不滿意：40人，占調查人數的26.7%，其中只有6人為樓齡10年以上小區居民，34人為樓齡10年以下的小區居民。

　　無所謂：16人，占調查人數的10.7%，其中只有5人為樓齡10年以上小區居民，11人為樓齡10年以下的小區居民。

　　從滿意度可以看出，調查結果整體呈橄欖球型。本次調查的樓齡在10年以上的小區主要是老舊小區，其特點是基礎設施不完善，樓齡老，物業管理主要是依靠街道、政府對其進行補助性管理。大部分受訪居民稱，相對于以前無物管時期，小區大環境均有改善，且物管費用較低(物管費在每平方米0.3元以下)，滿意程度較高。

　　相對于老舊小區較高的滿意度，新小區居民對物業管理滿意度總體較低，不同檔次的新小區內又有分別，高端小區滿意度比中檔小區滿意度高。根據調查結果，筆者分別對高檔小區與中檔小區的居民隨機進行了面對面的了解。中檔小區，物業管理費每平方米1.5元左右，物業公司基本不是品牌公司，所能提供的服務質量與收取的管理費性價比較低，降低了滿意度。高端樓盤，物業管理費基本在每平方米2元以上，且由品牌公司管理(如萬科、仁恒)，服務質量相對較高，縱然面對高額的物業管理費，業主的滿意度并不因此降低。在調查中，筆者發現中檔小區的居民對物業管理滿意度的期望值在三個檔次小區中最高，最講究物業管理與物管費之間的性價比。

　　(二)關注點

　　根據調查結果，筆者對部分小區居民進行訪談，發現各檔次小區居民對物業管理關注的重點大有不同。

　　老舊小居民：主要關注修整完善基礎設施，建設文化休閑場所，清理拆除違章搭建，希望物管能持續性做好相應管理措施。

　　中檔小區居民：重點關注物業管理服務質量，物管對業主反映問題的處理態度、實效，如何處理與業主之間的矛盾，物管人員的素質等問題。

　　高檔小區居民：采訪的大多數居民更多關注的是更細節的問題，是否提供人性化服務(比如：家庭管家)。

　　不同檔次小區在對物業管理所能提供服務的關注度也有相同點，如：安全問題，小區環境問題、物管服務范圍、物業費如何定價等問題。

　　(三)影響力

　　在筆者調查中發現，無論是老小區居民還是新小區居民，超過90%承認物業管理對自己的生活的影響越來越大。優秀的物業管理會提高居民生活的舒適度、滿意度、宜居指數，反之會降低對生活的期望值。調查結果顯示，超過50%的小區居民會將物業公司的品牌效應納入購房因素;超過5%的居民會有品牌崇拜心理，即：只會購買品牌物業公司管理的物業(主要針對中產及以上階級而言)。

　　三、物業管理的現狀

　　通過本次對各個檔次小區物業管理服務調查，反映出目前物業管理存在諸多問題和弊病，現將比較突出的幾個問題作如下簡述(不涉及法律、體制層面，只根據調查結果而言)。

　　(一)物業管理公司服務意識不強，尤其是老舊小區和中檔小區此類問題尤為突出

　　無論是老舊小區，還是中檔小區其物業管理公司資質普遍不高、規模小，有的還與政府或開發商關系緊密，追求短期經濟效益，各種矛盾糾紛錯綜復雜且難于處理。這種狀況導致物業管理權責不明，服務質量差，推脫責任。在服務品種上，僅限于提供清潔、保安、維修等基本服務，缺乏更深層次的物業服務意識。部分物業管理企業不按合同約定提供相應服務，收費與服務不相符，甚至只收費不服務。由于問題較多，有的住宅小區業主委員會和物業管理企業嚴重對立，影響了小區物業管理工作的正常運作，損害了業主的利益。　　(二)物業服務企業對人力資源的管理不善，隊伍整體素質不高，服務水平達不到要求，尤其是中低檔物業公司該問題尤其突出

　　目前，物業服務從業人員來源復雜，而這些從業人員在知識和技術上都很欠缺，有的甚至以前從來都沒有接觸過這一行，因而，服務水平遠遠達不到物業服務發展的要求。相比品牌物業管理公司注重員工的專業技能培訓，絕大多數中小企業更注重公司收益，沒有一套科學的管理體系，物業管理企業疏于對從業員工的培訓，公司員工素質參次不齊，服務質量會大打折扣。

　　(三)缺乏有效的維權組織

　　按規定，小區入住率達50%以上時都應成立業主委員會，業主委員會是由業主選舉產生的、代表全體業主合法權益的組織。業主委員會有權聘請任一家物業管理公司來對小區進行管理，并監督物業管理方面的工作。而目前的情況是：一方面，老舊小區大多依賴街道處理居民問題，幾乎都沒有成立業主委員會，甚至不知道是否有該組織;另一方面，有些中高檔小區業主對物業管理缺乏認識，認為與自己無關，導致業主委員會遲遲不能成立，或者即使成立也形同虛設。因而，當小區住戶對物業管理有意見或問題時，往往是單獨找上門同物業管理人員爭執不休。由此帶來的后果便是住戶與物業公司關系緊張，矛盾很難得到解決，嚴重影響了物業管理的正常工作。

　　四、針對物業管理問題的幾點建議

　　中國物業管理這一新興行業仍處于不成熟階段，不論是政府還是企業本身，都在不停的借鑒探索創新。要解決物業管理工作中的種種問題，需要政府、企業和社會，甚至于個人的相互理解、相互配合、相互協調，從法律法規層面到個人認識，從根本上尋求解決發展之道。

　　(一)已經出臺的法規政策層次不高

　　沒有涵蓋物業管理的全部內容，整體性、連續性、實踐性較差，剛性不足，可操作性不強，政府應加快針對物業管理的專業性法律的立法步伐，制定一部專業性的法律，對現代市場經濟條件下的物業管理行為進行引導、規范和制約。從物業管理業務來看，從建立房屋及維修管理，到建立設備設施管理以及建立環境衛生管理、建立保安保衛、消防管理方方面面都應涉及。另外，完善的物業管理法律體系要覆蓋物業管理行業的各個領域，使物業管理的各項活動均有法可依。從市場主體來看，還應建立物業管理行業管理辦法、物業管理企業管理辦法、業主委員會管理辦法等。

　　另外要積極轉變政府職能，做到歸位而不越位、定位而不錯位，真正成為物業管理市場的宏觀調控者、法規的制定者、公平競爭的維護者，為物管企業創造良好的發展環境。

　　(二)政府為物業管理行業的發展提供良好的法制外部環境

　　作為行業主體的企業要加強對企業內部的規范管理，強化服務意識，努力完善各項服務管理制度和質量控制程序，不斷改進工作態度、工作方法，提高工作技能，實現業主對物業服務滿意度達到與承諾和業主期望相應的水平。通過舉辦培訓班、學習外地先進經驗、績效考核等多種方式，提高物業公司人員的業務能力和自身修養，為用戶提供“方便、快捷、高效”的服務。進一步提升物業服務品位，發揮營造社區文化、引導消費的作用。

　　在企業發展中，注重拓寬服務領域，開源節流，提高經濟效益。物業管理企業應創新思維，制定有利于企業發展的經營策略，在拓寬服務范圍上下功夫，形成一個好的物業經營服務機制，把企業做大做強。只有良好的效益才是公司健康發展的強有力保障，否則只會落入低效益-低素質員工-低質服務-低收益-低效益的惡性循環。

　　企業不能埋頭單干，應與業主和業主委員會之間搭建起溝通平臺，增進雙方了解。物業公司在日常的工作當中要經常性的宣傳物業知識，讓業主了解物業管理，定期的在社區舉辦知識講座，各種文娛活動，加強了解，增進感情。物業公司要善于傾聽業主意見，讓業主認識到這個企業是重視業主，愿意了解業主意愿的，增進業主對物業管理的正確了解，促使雙方關系的良性發展。

　　(三)充分發揮業主委員會的作用

　　作為小區的業主一是需要主動、積極、依法成立業主委員會，保障業主委員會的職權，為業主委員會行使職權、維護業主利益提供方便;二是作為小區業主委員會成員的小區居民，應當擴大業主委員會影響力，盡量使每一個業主都了解業主委員會和業主的職能和權力，主動關心了解相關事務，團結一切可以團結的力量。業主委員會應當根據民意由能代表業主利益的業主組成，應當根據法律、法規的規定行使職權。對于物業管理企業所提供的物業管理服務應及時予以審查、監督，對于損害業主利益的物業管理企業，應及時予以解除物業管理合同或訴訟主張民事權益。

　　(四)業主應正確認識物業管理

　　物業管理不是福利待遇，而是市場經濟條件下提供的商品，業主在享受物業管理服務的同時，需要支付費用。業主聘請物業管理企業實施對物業的管理，雙方是利益的共同體，其目標是一致的，無論發生什么分歧，業主要采取平等、包容、協助、友好的態度思考問題，化解矛盾。

　　業主要分清事件的責任主體，物業管理企業不是“出氣筒”、“替罪羊”，不能把一切問題的矛頭都指向物業管理。

　　業主要提高公共意識和自我約束能力。有時業主的言行，出于對自己既得利益的考慮，沒有顧及到全體業主的整體利益，而影響到了物業管理企業的工作開展。

　　業主在享受服務的同時，要接受物業管理企業的管理，因為良好的服務需要通過有序的管理來實現，沒有管理也談不上服務。

　　參考文獻：

　　[1]張統華.我國住宅小區物業管理中存在問題及發展趨勢.改革與開放.2011年.

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