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鄭州地區居住物業服務
鄭州地區居住物業服務
摘要：隨著市場經濟的深入發展，物業服務服務企業已步入“以客戶為中心”的“客戶滿意”時代。
人們不再滿足于有的住，而是希望住得好，并更加注重具有個性化和人情味的服務。
本文從探討住宅小區顧客滿意度問題入手，通過對鄭州市各個住宅小區顧客滿意度的狀況進行分析，找出存在的問題，并提出一定的解決對策。
以期鄭州住宅小區物業服務質量的提升，更好地為物業公司的發展提供一些幫助，切實提高居民的生活質量。
關鍵詞：住宅小區;物業服務;業主滿意度
一、鄭州市住宅小區物業服務滿意度現狀
經過近十年的發展，目前我市取得物業服務資質證書的企業有460家，其中一級物業服務資質1家，二級物業服務資質4家，三級物業服務資質145家，四級物業服務資質122家，臨時級物業服務資質188家，從業人員共2萬余人，服務面積達到2000萬平方米。
物業服務的范圍實現了從單一的住宅區向寫字樓、商場、醫院、學校等非住宅物業延伸，不少單位的自管房在房改后也逐步實行了物業服務。
全市有700個2萬平方米以上的住宅小區(大廈)、商場、辦公樓，實行了物業服務， 較好地解決了城市管理由政府包攬一切的難題，一個社會化、專業化、市場化的物業服務新體制初步建立。
我市物業服務的發展，有效地改善了城市面貌和群眾的居住環境，促進了社會經濟的協調發展。
物業服務已經成為我市第三產業的重要組成部分，是發展第三產業新的增長點，為社會創造了更多的就業機會，同時也為社區穩定發揮了積極的作用。
二、鄭州市住宅小區物業服務存在問題及原因
我市物業服務近幾年得到了較快的發展，但由于起步晚、條件差、意識不強及相關法律法規滯后，物業服務市場機制還不夠健全，服務中還有不少薄弱環節，仍存在一些需要重視解決的問題。
1對《物業管理條例》的學習、宣傳深度、廣度不夠
《物業管理條例》(國務院令第379號)于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起施行。
這兩年，市政府及市房管局等有關部門按照建設部的要求，通過多種形式，有計劃地組織學習、宣傳、貫徹《條例》，但是對《條例》的學習還不夠深入，宣傳也不夠廣泛，物業服務工作還未引起全社會的重視。
2房地產開發建設與物業服務職責不清，前期物業服務矛盾突出
由于對房地產開發企業缺乏有效的制約措施，目前鄭州市新建項目前期物業服務公開招投標工作還不規范，還存在壟斷經營現象，公開公平的市場競爭機制尚不完善。
房地產開發企業開發的項目，大部分是由其屬下的物業服務企業管理，由于建設與服務職責不清，物業服務從屬、依附、受制于房地產開發企業。
3物業服務企業規模小、收費低、運作不規范，企業人才流失嚴重
目前，鄭州市物業服務行業還處于發展階段，物業收費標準偏低，多數物業服務企業經營規模小、入不敷出，企業運作不規范。
有些物業服務企業服務手段原始，現代企業制度尚未建立，缺乏自我生存和發展的能力，服務中忽視業主的權益，不按合同、制度辦事，服務質量和服務態度差，企業提供服務“縮水”，企業員工缺乏培訓、待遇低、素質差，企業人才流失嚴重.
4舊住宅區整治改造難，物業服務推進緩慢
目前，我市多數舊住宅區，特別是單位自管房院落、家屬院等存在配套設施不全，建造檔次低，公共活動場所和綠化面積不足等問題，這些舊住宅區，多數存在臟亂差等現象。
對舊住宅區進行專項整治，實行物業服務，從根本上改變城市面貌已成為當務之急，但由于資金問題、認識上的問題，該項工作推進緩慢。
三、提高鄭州市住宅小區物業服務質量的對策
我市物業服務工作要認真宣傳、貫徹、落實《物業管理條例》，加大監督服務力度，規范市場主體行為，保護消費者權益，努力解決我市物業服務中存在的問題，重點抓好以下幾個方面的工作：
1加強對《物業管理條例》的宣傳
采取多形式、通過多渠道向社會宣傳物業服務法律法規，擴大社會知曉面，增強宣傳實效性，使大家深刻領會《條例》的精神和各項規定，自覺的貫徹執行《條例》。
2整頓和規范物業服務市場秩序
今年通過對物業服務企業開展年度考核和日常考評，結合企業信用檔案的啟動，進一步強化物業服務企業的服務意識、合同意識、競爭意識和品牌意識;加強企業資質管理，加大對管理水平低、收費不規范、社會形象差的企業的清理整頓力度;大力開展誠信和職業道德教育，接受社會監督，完善投訴舉報制度，對群眾的投訴和舉報，及時進行查處。
3協調公用事業單位的責任劃分、落實“一戶一表”
依據《條例》，明確物業服務企業與公用事業單位的責任劃分，協調解決水電氣暖等公用事業單位在相關費用的收取、相關管線維修等方面的責任。
加強調查研究，進一步落實市政府關于水電氣暖收費協調會精神，將落實“一戶一表”視為一項民心工程，督促水電氣暖主管部門拿出切實可行的“一戶一表”改造具體方案，以解決目前的收費矛盾。
4加強隊伍建設，全面提高從業人員素質
繼續抓好物業服務企業多層次的人才培訓，加強企業關鍵崗位和服務一線操作人員的技能培訓，提高員工綜合素質;加強物業服務專業人員管理，造就一支懂經營、善管理、精業務、守道德的專業人員隊伍，培養一批在行業內具有相當影響力，在物業服務經營管理和理論研究方面有突出成績和較高造詣的本土物業服務專家和高級人才。
5推進舊住宅區物業服務
按照政府、單位、居民合理負擔的原則，調動各方面的積極性，多渠道籌措資金，完善小區配套設施，美化小區環境，加強對舊住宅區的整治改造，通過綜合整治改造，使舊住宅區達到“綠、美、靜、安”適合物業服務的標準，切實改善我市居民的居住環境，從根本上改變城市面貌。
四、結 論
在激烈的市場競爭中，物業服務企業必須盡快轉向真正的業主滿意理念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高業主滿意度為中心來，并在物業服務過程中著眼于建立持久的競爭優勢。
為此物業服務企業各部門須相互合作、共同設計和執行有競爭力的業主價值傳遞系統，以滿意業主的需要，并由此進一步加強業主的美譽度和忠誠度。
業主滿意度調查有助于企業提升服務品質、提升競爭力。
隨著社會的發展及物業服務行業各種層面上的因素趨向成熟，滿意度測評體系將更完善，為物業服務行業的良性發展提供更多的支撐。
參考文獻
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