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汽修大專(zhuān)畢業(yè)論文
汽車(chē)現(xiàn)在是越來(lái)越多了，汽修專(zhuān)業(yè)相當(dāng)?shù)某韵嘌健Ｏ旅媸切【幨占钠薮髮?zhuān)畢業(yè)論文，歡迎參考。
大專(zhuān)汽修專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文【一】
我國(guó)汽車(chē)維修配件流通體系相關(guān)問(wèn)題的探討
摘要：目前我國(guó)的維修服務(wù)主要還是換件為主，4S店的主要盈利之一就是配件的銷(xiāo)售。
但是目前我國(guó)汽車(chē)配件流通的法律法規(guī)太過(guò)繁雜，協(xié)調(diào)性差，無(wú)法保證消費(fèi)者的基本利益，難以提高行業(yè)規(guī)范程度。
許多部門(mén)進(jìn)行管理。
在目前還沒(méi)有第三方行業(yè)監(jiān)管，由于我國(guó)管理體制存在不足，使得政府也很難完全發(fā)揮作用。
關(guān)鍵詞：配件;利潤(rùn);維修
《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》在14年第三季度由各相關(guān)部委聯(lián)合發(fā)布。
這為我國(guó)汽配行業(yè)的轉(zhuǎn)變方式和今后行業(yè)售后服務(wù)確定了目標(biāo)，而且對(duì)我國(guó)的汽配行業(yè)體系的完善產(chǎn)生極大促進(jìn)。
下面配件流通企業(yè)應(yīng)該如何加深與維修業(yè)的融合發(fā)展，促進(jìn)汽配與汽修業(yè)的戰(zhàn)略合作談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和看法。
一、我國(guó)汽車(chē)維修配件流通體系存在的問(wèn)題
我國(guó)的汽車(chē)配件通體系仍然不夠完善，主要存在管理部門(mén)過(guò)于繁多、相關(guān)政策存在欠缺，質(zhì)量無(wú)法得以保證、專(zhuān)賣(mài)店價(jià)格相對(duì)比較高。
(1)政策法規(guī)體系不健全
現(xiàn)在我國(guó)關(guān)于汽車(chē)配件流通的法律法規(guī)對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)可以規(guī)范其主體行為，維持市場(chǎng)秩序，保證市場(chǎng)的平穩(wěn)發(fā)展。
但是客觀來(lái)看，我國(guó)汽車(chē)配件流通的法律法規(guī)太過(guò)繁雜，協(xié)調(diào)性差，無(wú)法保證消費(fèi)者的基本利益，難以提高行業(yè)規(guī)范程度。
而且，大多數(shù)出臺(tái)的政策法規(guī)配套的相應(yīng)細(xì)則不過(guò)詳細(xì)，所以是一些政策法規(guī)可實(shí)施性降低，政策法規(guī)達(dá)不到期待的效果
(2)整車(chē)廠壟斷原廠配件流通渠道
在我國(guó)由于4S店的業(yè)務(wù)包括了整車(chē)銷(xiāo)售、零部件的供應(yīng)、售后保養(yǎng)及服務(wù)等業(yè)務(wù)。
國(guó)內(nèi)外汽車(chē)廠在國(guó)內(nèi)設(shè)立的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商基本把所有的汽車(chē)業(yè)務(wù)都?jí)艛嗔恕?/p>
導(dǎo)致以下幾個(gè)問(wèn)題：
①汽車(chē)廠提高售價(jià)追求高額利潤(rùn)大幅，汽車(chē)廠通過(guò)控制配件的批發(fā)價(jià)格，還有一些汽車(chē)廠直接確定配件零售的最終價(jià)格，使得經(jīng)銷(xiāo)商和顧客處于被動(dòng)狀態(tài)，影響了經(jīng)銷(xiāo)商的對(duì)配件的定價(jià)，進(jìn)而使得4S店的價(jià)格過(guò)高;
②汽車(chē)廠控制配件的供應(yīng)鏈，不允許除經(jīng)銷(xiāo)商和4S店外其他未經(jīng)授權(quán)的企業(yè)，進(jìn)而使得汽修廠等企業(yè)得不到原廠配件和維修原理圖，于4S店相比處于劣勢(shì)，使得消費(fèi)者必須去4S店維修保養(yǎng)花費(fèi)高昂，消費(fèi)者的利益受損;
③一般的汽配商家無(wú)法通過(guò)正規(guī)渠道拿貨，就要通過(guò)其他的方法拿貨，為降低成本通常不開(kāi)發(fā)票和進(jìn)貨憑證，使得配件無(wú)法得以證明，無(wú)法確定真假。
④產(chǎn)品繁多，質(zhì)量不等、4S店的維修費(fèi)用高，消費(fèi)者無(wú)法承擔(dān)高額費(fèi)用。
個(gè)體維修商利用消費(fèi)者的心理，通過(guò)降低購(gòu)買(mǎi)成本價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于原廠品牌的價(jià)格。
產(chǎn)品各品牌比較多，就給假冒偽劣產(chǎn)品提供了空間。
(3)缺乏品牌化、規(guī)模化的大型汽配流通企業(yè)
如今，在國(guó)內(nèi)汽配流通系統(tǒng)主要是以汽配城為基地集中于大量的中小型經(jīng)銷(xiāo)商，沒(méi)有形成品牌化的連鎖的配件流通企業(yè)，由于中小型配件經(jīng)銷(xiāo)商其各方面實(shí)力有限，不可能成規(guī)模的采購(gòu)產(chǎn)品不可能在短期內(nèi)達(dá)到采購(gòu)的規(guī)模化，在今后的發(fā)展中處于劣勢(shì)，另一方面，在汽配城內(nèi)存在大量經(jīng)銷(xiāo)商，各個(gè)商家之間經(jīng)常相互拿貨，是配件產(chǎn)品得不到質(zhì)量保證。
還有，每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨渠道十分混亂，給監(jiān)管部門(mén)帶來(lái)難度。
(4)許多部門(mén)進(jìn)行管理。
在目前還沒(méi)有第三方行業(yè)監(jiān)管，由于我國(guó)管理體制存在不足，使得政府也很難完全發(fā)揮作用。
除商務(wù)部、交通運(yùn)輸部等行業(yè)主管部門(mén)以外，我國(guó)汽車(chē)配件流通市場(chǎng)的除了商務(wù)部、交通部外，還包括工商、稅務(wù)、質(zhì)檢、城管、環(huán)保等多個(gè)管理部門(mén)。
由于管理部門(mén)繁多，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，也使得汽車(chē)配件流通市場(chǎng)次序凌亂。
現(xiàn)在還沒(méi)有建立行業(yè)協(xié)會(huì)，缺乏第三方監(jiān)督。
二、認(rèn)清市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件
我們需要在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，充分認(rèn)識(shí)相關(guān)行業(yè)間融合發(fā)展的重要性。
在汽車(chē)行業(yè)中，汽配需求與汽車(chē)維修是兩個(gè)息息相關(guān)、相互依存，相互融合的子行業(yè)，好比是學(xué)校和書(shū)店的關(guān)系。
在國(guó)內(nèi)，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都是為汽車(chē)保養(yǎng)與維修服務(wù)的，所有的汽車(chē)配件都是用在汽車(chē)維修與保養(yǎng)上的，所以汽車(chē)維修是汽車(chē)配件的必要條件。
在我國(guó)這兩個(gè)行業(yè)是相互獨(dú)立的，是因?yàn)槭芪覈?guó)的汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展的約束和傳統(tǒng)理念。
從而導(dǎo)致了相互爭(zhēng)奪利益的關(guān)系。
現(xiàn)如今，隨著信息的發(fā)達(dá)大眾的消費(fèi)理念和認(rèn)識(shí)發(fā)生了巨大的改變老百姓的消費(fèi)越來(lái)越科學(xué)，對(duì)產(chǎn)品的性價(jià)比和附加值要求愈加迫切，如果我們還不改變方式，只是想依靠一行業(yè)中的一兩個(gè)企業(yè)來(lái)滿足群眾新增的各類(lèi)問(wèn)題，是不可能做到的，而且也難以在現(xiàn)在的市場(chǎng)中發(fā)展。
現(xiàn)在是物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代不再是原來(lái)靠個(gè)人或個(gè)別企業(yè)的時(shí)代，各個(gè)行業(yè)、企業(yè)間的交流、相互學(xué)習(xí)、相互借鑒已是當(dāng)今企業(yè)的主旋律。
彼此間相互交流、融合使的利益爭(zhēng)奪者變成共同創(chuàng)造者，汽配與汽修業(yè)今后的發(fā)展之路必然是風(fēng)雨同步;各企業(yè)相互合作、相互競(jìng)爭(zhēng)、合作投資、共同提高企業(yè)的各方面競(jìng)爭(zhēng)力，也是適應(yīng)新時(shí)代的正確選擇更。
三、辨明新形勢(shì)下的發(fā)展要素
要認(rèn)識(shí)清楚新形勢(shì)下汽配與汽修行業(yè)生存和發(fā)展要素 如果要使汽配與汽修業(yè)很好的融合在一塊，就要辨明當(dāng)今的發(fā)展趨勢(shì)，把握好其中的要素要領(lǐng)，在遇到機(jī)遇時(shí)要可以提前做好準(zhǔn)備。
因?yàn)橹挥姓J(rèn)清了新的形勢(shì)，才能讓汽配與汽修行業(yè)更好的發(fā)展，順應(yīng)時(shí)代的潮流，才能讓汽車(chē)恢復(fù)原有的功能與作用。
我國(guó)目前已經(jīng)進(jìn)入了汽車(chē)飛速發(fā)展的時(shí)代，汽車(chē)的身影已經(jīng)融入在各行各業(yè)中。
其中，汽車(chē)維修和汽配供應(yīng)是汽車(chē)所需各項(xiàng)服務(wù)中的重點(diǎn)項(xiàng)目，特別是在商務(wù)車(chē)中，有著密不可分的關(guān)系，關(guān)聯(lián)度盈利的特性特別突出。
因此，不管在零配件的需求過(guò)程中還是汽車(chē)的保養(yǎng)過(guò)程中，都要做到零件的相互依存和互補(bǔ)，面對(duì)眾多的車(chē)型，一定要求及時(shí)、準(zhǔn)確，一方面保證汽車(chē)的性價(jià)比，另一方面還要有好的售后服務(wù)，讓汽車(chē)的維修與售后服務(wù)很好的結(jié)合，因汽車(chē)后市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，所以實(shí)現(xiàn)汽車(chē)的一體化服務(wù)是至關(guān)重要的。
汽配行業(yè)是為汽車(chē)維修服務(wù)的，在汽車(chē)行業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，汽修行業(yè)也占有重要地位。
這兩個(gè)行業(yè)息息相關(guān)，密不可分，能更很好地保證后勤的服務(wù)功能。
所以，當(dāng)我們想讓汽配與汽修合在一起發(fā)展時(shí)，首先要端正態(tài)度，想好思路，擺正位置，結(jié)合實(shí)際分析自身的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，努力的為發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)，體現(xiàn)自己的價(jià)值所在。
在實(shí)施計(jì)劃之前，要做好市場(chǎng)的調(diào)查工作，根據(jù)實(shí)際情況把計(jì)劃實(shí)施，了解市場(chǎng)合作各方的利益需要，市場(chǎng)地位、客戶的類(lèi)型、服務(wù)的條件和能力，消費(fèi)者的個(gè)人喜好和消費(fèi)理念等都要做詳細(xì)的調(diào)查和分析。
只有認(rèn)清市場(chǎng)，才能將自己擺放在一個(gè)正確的位置，認(rèn)清自身的能力，不要妄自尊大，高估自己，避免雙方因?yàn)槔孢^(guò)分的強(qiáng)調(diào)自己的重要性，出現(xiàn)爭(zhēng)權(quán)奪利，互相利用，提防過(guò)度，導(dǎo)致雙方信任的丟失。
只有做到以上這幾點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)汽配與汽修企業(yè)間的融合發(fā)展，讓汽車(chē)行業(yè)得到更好的空間和發(fā)展。
四、結(jié)論
目前的汽修行業(yè)，大多數(shù)都是傳統(tǒng)落后的企業(yè)，不僅規(guī)模小，盈利也較低，容易出現(xiàn)囤貨現(xiàn)象，相關(guān)的工作人員的知識(shí)技能和素質(zhì)也達(dá)不到要求，不能順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。
特別是小型的維修企業(yè)，不但設(shè)備陳舊，技術(shù)匱乏，并且經(jīng)營(yíng)環(huán)境也相對(duì)較差，加上原來(lái)的傳統(tǒng)觀念根深蒂固，很難將其改變。
傳統(tǒng)的汽車(chē)?yán)习逑萑肓艘环N困境，因?yàn)槿狈π碌纳鼊?chuàng)造力量，企業(yè)一步步的敗落，面對(duì)自己打下的江山只能?chē)@氣。
所以，這些人要想改變目前的現(xiàn)狀，依靠自己的力量那是很不現(xiàn)實(shí)的，只有通過(guò)企業(yè)之間的相互交流、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源整合等，從企業(yè)的單打獨(dú)斗變?yōu)楣仓\發(fā)展的局面，才能打破這種尷尬，實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的利益共享。
并且在謀求合作發(fā)展的這一過(guò)程中，要緊跟時(shí)代社會(huì)的發(fā)展，積極地改變稱就落伍的形象，才能提高企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，不斷的改變自己，從而讓汽配與汽修業(yè)更好的融合在一起。
參考文獻(xiàn)：
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大專(zhuān)汽修專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文【二】
摘要：當(dāng)我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，汽車(chē)售后服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為我國(guó)汽車(chē)4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源。
但是我國(guó)4S店的售后服務(wù)存在著很多問(wèn)題，本文擇其重點(diǎn)三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的初步建議。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店 售后服務(wù) 問(wèn)題 對(duì)策建議
隨著我國(guó)居民生活水平地不斷提高，汽車(chē)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶。
2009年1月12日，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量累計(jì)分別為934.51萬(wàn)輛和938 05萬(wàn)輛。
即使今年深受金融危機(jī)的影響，在國(guó)家燃油稅、購(gòu)置稅等政策的推動(dòng)下，第一季度，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量為267.88萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)3.88%，連續(xù)三個(gè)月汽車(chē)銷(xiāo)量超過(guò)美國(guó)，躍居世界第一。
同時(shí)，中汽協(xié)對(duì)2009年汽車(chē)市場(chǎng)預(yù)測(cè)。
今年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量將在1020萬(wàn)輛左右，比上年增長(zhǎng)8.7%。
還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國(guó)汽車(chē)保有量將達(dá)到5600萬(wàn)輛，而到2020年中國(guó)民用汽車(chē)保有量將達(dá)到1.4億輛。
汽車(chē)銷(xiāo)售量的迅速增加給汽車(chē)的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車(chē)銷(xiāo)售占30%，售后服務(wù)占60%，其他僅占10%。
可見(jiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60%至70%。
正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車(chē)4S店經(jīng)銷(xiāo)商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車(chē)銷(xiāo)售向汽車(chē)售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。
但是，我國(guó)汽車(chē)4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問(wèn)題，我們有必要研究這些問(wèn)題，以尋求解決的對(duì)策，以期能夠促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車(chē)后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國(guó)。
它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。
其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。
目前，國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類(lèi)：
(1)汽車(chē)4S店的形式，所謂“4S”即整車(chē)銷(xiāo)售(sale)，零部件供應(yīng)(spare parts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。
汽車(chē)4S店就是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡(jiǎn)稱為四位一體)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè);(2)“連鎖經(jīng)營(yíng)”;(3)“特約服務(wù)站”;(4)“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。
即多品牌經(jīng)營(yíng)。
目前，我國(guó)主要的汽車(chē)售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車(chē)4S店的角度探討我國(guó)汽車(chē)的售后服務(wù)問(wèn)題并提出對(duì)策建議。
一、我國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題
(一)服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，回答不誠(chéng)實(shí)，敷衍了事;顧客進(jìn)店維修汽車(chē)時(shí)，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧;汽車(chē)維修時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車(chē)，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。
另一方面是服務(wù)人員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客汽車(chē)的問(wèn)題不能及時(shí)正確的“對(duì)癥下藥”;甚至出現(xiàn)汽車(chē)一修再修，問(wèn)題仍未解決的現(xiàn)象。
出現(xiàn)這一問(wèn)題，主要是因?yàn)槲覈?guó)對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國(guó)外將汽車(chē)服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)人員完全沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。
此外，我國(guó)也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高
1.輕檢查，重?fù)Q件。
由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多品牌4S店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測(cè)試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤(pán)螺絲……其它需要深入檢查的項(xiàng)目，多是由顧客提出車(chē)輛故障現(xiàn)象，才可能會(huì)深入檢查。
而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修人員都會(huì)嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車(chē)輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車(chē)片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車(chē)片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì)有部分顧客車(chē)輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車(chē)片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車(chē)輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買(mǎi)單。
造成很多顧客過(guò)了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開(kāi)4S店。
2.濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。
許多4S店在提供汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員往往千方百計(jì)地給客戶推銷(xiāo)這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷(xiāo)售價(jià)格又有廠家的限價(jià)，利潤(rùn)空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來(lái)自市面上，價(jià)格相當(dāng)?shù)土軌驇?lái)巨額的利潤(rùn)。
而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門(mén)，一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒(méi)有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油，機(jī)油里，究竟對(duì)汽車(chē)有什么好處，會(huì)不會(huì)有好處，是否會(huì)帶來(lái)負(fù)作用很難評(píng)測(cè)。
(三)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全 目前，市場(chǎng)上的汽車(chē)品牌和汽車(chē)型號(hào)種類(lèi)繁多，售后服務(wù)本身有很多種類(lèi)，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車(chē)4S店售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。
結(jié)果反而對(duì)自身的服務(wù)品牌帶來(lái)了傷害。
為了推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對(duì)汽車(chē)制造業(yè)的，而汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。
正是因?yàn)槿狈τ辛Φ恼咧笇?dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。
二、針對(duì)我國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)上訴問(wèn)題的對(duì)策建議
(一)知人善任，人才培養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì) 首先，作為汽車(chē)4S店的管理人員需順應(yīng)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。
正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由《汽車(chē)維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車(chē)服務(wù)業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。
重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對(duì)員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。”
其次，汽車(chē)4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。
隨著汽車(chē)行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對(duì)服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。
除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過(guò)對(duì)服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來(lái)改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。
最后，高校在汽車(chē)服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。
目前，僅有同濟(jì)大學(xué)、武漢理工大學(xué)、上海師范大學(xué)、西南石油學(xué)院、西華大學(xué)、吉林大學(xué)、遼寧工學(xué)院等少數(shù)高校開(kāi)設(shè)了該專(zhuān)業(yè)，應(yīng)有更多的高校增加對(duì)該專(zhuān)業(yè)的投入和建設(shè)。
此外，如何處理好“汽車(chē)”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實(shí)踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于汽車(chē)服務(wù)這樣一個(gè)相對(duì)“年輕”的專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō)，還值得進(jìn)一步研究。
(二)售后服務(wù)實(shí)打?qū)崳嵘⻊?wù)質(zhì)量
“愛(ài)車(chē)如命”、“愛(ài)車(chē)如子”、“愛(ài)車(chē)如眼”這些詞足以說(shuō)明顧客對(duì)自己車(chē)輛的愛(ài)護(hù)，大部分顧客對(duì)自己愛(ài)車(chē)的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢(qián)。
當(dāng)顧客將自己的車(chē)輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時(shí)候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車(chē)輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者車(chē)輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車(chē)輛的安全隱患和不易察覺(jué)的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車(chē)輛始終保持安全的狀態(tài)。
同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車(chē)輛專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客不尊重或欺騙。
在維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車(chē)輛的實(shí)際來(lái)制定，不要一味為了利潤(rùn)換件;保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車(chē)都給消費(fèi)者使用，讓消費(fèi)者修車(chē)養(yǎng)護(hù)放心、安心。
(三)規(guī)范汽車(chē)4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
我國(guó)4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國(guó)家，制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國(guó)家或各地區(qū)汽車(chē)相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。
從汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。
(四)建立健全汽車(chē)售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系
4S店售后服務(wù)的健康發(fā)展，離不開(kāi)法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。
我國(guó)有必要建立健全完備的汽車(chē)售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家法律強(qiáng)制汽車(chē)維修企業(yè)配備專(zhuān)用的修理和檢測(cè)設(shè)備，制訂行業(yè)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，并配有價(jià)格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制。
一旦制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對(duì)待惡性競(jìng)爭(zhēng)、不法經(jīng)營(yíng)者，國(guó)家相關(guān)職能部門(mén)還要從嚴(yán)處理。
同時(shí)，還要對(duì)行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。
只有讓汽車(chē)4S店售后服務(wù)的所有行為都有章可循，在汽車(chē)保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)都以守法為底線，建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、透明、誠(chéng)信和可監(jiān)督的最佳秩序，汽車(chē)后市場(chǎng)這個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明前景。
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