- 相關(guān)推薦
關(guān)于淺析公共圖書館服務(wù)接觸中讀者管理策略論文
美國圖書館學(xué)家謝拉說: 服務(wù), 是公共圖書館的根本宗旨。而讀者是圖書館的服務(wù)對象, 是圖書館開展一切工作的出發(fā)點和歸宿。公共圖書館的所有服務(wù)活動都離不開讀者，能否有效的管理讀者直接影響著圖書館的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
一、公共圖書館讀者工作中的服務(wù)接觸
“服務(wù)接觸”是指服務(wù)提供者與客戶(顧客)之間發(fā)生接觸，服務(wù)接觸包括實體環(huán)境、服務(wù)提供者和其他一切有形因素。在圖書館的服務(wù)接觸中，讀者與圖書館之間發(fā)生多方面的相互作用，如圖書館提供的實體環(huán)境、館員與讀者的互動，包括遠程服務(wù)等。可見，圖書館服務(wù)接觸中主要三要素是：圖書館、館員與讀者。一次讓人滿意的服務(wù)接觸應(yīng)該是這樣的：讀者在圖書館服務(wù)中遇到的是館員熱情的接待，明確的指引，服務(wù)資源布局和排列井然有序，不需要服務(wù)久候等。
因此，首先圖書館必須堅持讀者第一，服務(wù)至上，貫徹全心全意為讀者服務(wù)的宗旨;其次，圖書館發(fā)展的重要規(guī)律——圖書館必須適應(yīng)社會的發(fā)展和需求，不斷審時定位，調(diào)整自我。以良好的服務(wù)接觸盡可能多的吸引讀者，并且應(yīng)吸引各行業(yè)、各年齡層次的讀者，以及不同類型的讀者來發(fā)揮傳播知識、傳播文化的功能。充分發(fā)掘潛能。借鑒各行業(yè)經(jīng)驗，尋找新的讀者增長點，是圖書館創(chuàng)新讀者工作的必由之路。
二、公共圖書館服務(wù)接觸中讀者的角色
現(xiàn)代圖書館工作已由以收藏為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑⻊?wù)為主——即讀者服務(wù)。讀者是工作的核心。在服務(wù)接觸中，讀者扮演著多種角色：一是求知者，即幫助自己獲取知識、信息等;二是“兼職館員”，即幫助他人，讀者之間是互相影響的，如幫助尋書、互相推薦圖書以及協(xié)助使用某設(shè)備等;三是評價者，讀者不僅是服務(wù)的接受者，而且是圖書館服務(wù)質(zhì)量的鑒定者，圖書館服務(wù)工作做得如何，讀者最有發(fā)言權(quán)。圖書館應(yīng)當幫助讀者明確自身的角色定位和角色要求，并且以各種形式間接或直接告知其責(zé)任，幫助讀者理解其角色，可以增強讀者對圖書館服務(wù)的理解和質(zhì)量的感知。
三、讀者管理策略
(一)讀者培育：是指為了使讀者能更有效的利用圖書館、完成其角色而進行的培訓(xùn)。可以是群體性的有計劃的培訓(xùn)，如讀者培訓(xùn)班、進社區(qū)宣傳辦理借書證等;也可以是個別的隨機的，如對不熟悉圖書館借書流程的新讀者，館員必須清晰地告訴讀者具體步驟，并提供必要的幫助等;還可以是靜態(tài)的，如墻上的讀者指南、服務(wù)標識和友情提示等。通過有效的讀者培育，能使讀者獲得與人(館員、其他讀者等)更好的互動技巧、與物(書籍資料、圖書館環(huán)境等)更好的相處模式，從而實現(xiàn)其期望目標。
(二)讀者激勵：是指對讀者在圖書館服務(wù)接觸中根據(jù)其參與程度或付出給予適當補償。如果讀者因為有效地完成了自己的角色而得到回報，他們將更愿意有效地完成自己的角色或更積極地參與到圖書館服務(wù)活動中。如開展有獎?wù)魑幕顒印⒆x者推薦好書有紀念品、評選年度借書最多的讀者等。讀者激勵也可以通過免除處罰形式來進行，也會收到類似的效果。如開展為期一個月的“逾期還書免責(zé)”活動等。通過讀者獎勵使讀者更積極地參與到圖書館服務(wù)中。
(三)實現(xiàn)讀者滿意。1.調(diào)查讀者滿意度：讀者滿意是圖書館服務(wù)優(yōu)劣的最終標準，同時也是圖書館服務(wù)活動的目標。要想提高讀者滿意度，先得調(diào)查讀者滿意度，在圖書館服務(wù)接觸中，需要進行持續(xù)、客觀、科學(xué)的讀者滿意度調(diào)查，從讀者角度來審視圖書館自身優(yōu)勢與不足，了解讀者的期望與需求。讀者調(diào)查可以是問卷形式、讀者留言箱和現(xiàn)場詢問。2.提高讀者滿意度：影響讀者滿意的因素主要包括讀者感受和讀者期望兩個方面，因此提高讀者滿意度應(yīng)從這兩個方面入手：首先是提高感受質(zhì)量。圖書館可從每一個服務(wù)細節(jié)出發(fā)，對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)手段、服務(wù)過程等著手，使讀者在接觸中感受到整體的、細致周到的服務(wù)。其次降低讀者期望。期望值與滿意度成反向比例，讀者期望值越高，滿意度越低。而讀者的期望是不斷變化的，圖書館除了需要不斷成長之外，也要學(xué)會管理讀者期望，因為圖書館服務(wù)是受客觀條件制約的。例如，受購書經(jīng)費的制約，不可能完全達到每個讀者的索書要求，如果一味承諾，反而會帶來負面效果。最后將兩者途徑結(jié)合起來，既不斷改善服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)水平，又降低讀者對它們的期望，以達到讀者滿意的目的。
四、小結(jié)
圖書館的基本職能就是為廣大讀者服務(wù)，圖書館的發(fā)展和價值來自讀者的不斷參與，與讀者的良好關(guān)系是圖書館讀者管理的重點。圖書館必須牢固樹立“讀者第一”的服務(wù)理念，采取積極的措施，在服務(wù)接觸中給讀者留下美好印象，制定恰當?shù)牟呗詠聿粩啾３趾吞岣咦x者的滿意度，最終形成讀者忠誠，讓圖書館成為讀者生活、工作、學(xué)習(xí)中不可或缺的良師益友。
【淺析公共圖書館服務(wù)接觸中讀者管理策略論文】相關(guān)文章：
高校圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀分析與優(yōu)化論文10-09
淺析施工企業(yè)成本管理與應(yīng)對策略論文10-09
公共圖書館及公共文化論文10-10
淺析商務(wù)英語口譯中的跨文化意識及口譯策略論文10-12
淺析建筑設(shè)計與生態(tài)策略的融合論文10-09
淺析加強供電公司人力資源管理的策略論文10-09
淺析高職院校人事檔案管理問題及策略論文10-10
淺談公共圖書館管理的新方向論文10-10