淺析專家門診管理

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　　【關鍵詞】 專家門診;創造和諧平臺;嚴格管理

　　【摘要】隨著門診量的日益增加，進一步解決患者掛號難問題，倡導衛生部提出的三好一滿意活動，本院門診部對現有的專家診療服務進行資源整合，加強門診出診管理制度，切實從患者就醫難的角度出發，通過多種渠道提供專家診療服務，嚴格對出診醫師資質進行把關，切實做到讓患者看病放心，提升醫院的社會品質。

　　1提高接診服務質量

　　1.1修訂門診工作制度與出診科室領導進行面對面交流，客觀分析各科室所提意見和建議，提出了門診管理制度的修訂建議。如：對于醫生出診次數的要求進行更人性化的計算;對專家出診次數的進一步細化管理[1]。

　　1.2出診醫師資質審核研究生、進修生不得單獨出診，如科室人員確實緊缺，經審批后可安排低年資或外院進修醫師出診，但出診人數不得超過該科室當日出診總人數的20%，副高以上人員出診達到60%以上。

　　1.3出診監管和服務每季度統計公布出門診醫生勞動紀律、出診次數、接診人數和接診質量等信息，協助出診科室加強出診醫生管理。提高了門診整體工作效率，推動醫患關系和諧發展，得到醫患雙方的一致認可[2]。

　　1.4停補診管理頻繁停診會在很大程度上影響患者對專家的信任和忠誠。加強對停補診的監督，停診率和補診率納入科室考評中，停診需提前3天提出書面申請由醫教部領導或醫療科長審批后方可生效。

　　2動態管理優化門診出診服務

　　(1)結合日常工作率先開發專門為門診服務的信息管理系統，全面統計門診各類數據，科學分析醫院各臨床科室門診情況，動態觀察門診工作相關指標。(2)匯總分析表反饋至臨床科室，每季度對指標表現異�；蚪釉\量下降的科室進行數據分析，各科室采取措施提高門診患者接診人數。(3)分析專病門診接診數據，梳理各科專病門診情況，提出合理化建議，得到各科室采納，優化專病門診 ，設立新類型門診疑難疾病會診制度，多學科聯合門診，即時特需門診。

　　3創新開展外地患者服務專席

　　設立異地患者就醫咨詢專席方便患者就醫，明確外地患者快捷服務規范流程，發放外地患者服務指南,樹立“長海外地患者服務”品牌，擴大本院在外省市的影響。幫助近萬外地患者解決專家號源緊張難題，在專家教授的配合下，取得滿意效果。幫助萬余外地患者解決檢查等待時間太長的困難：如磁共振、CT、全消化道鋇餐、彩超、腸鏡等。特需門診優化服務流程：為特需門診患者提供抽血、肌注、預約掛號/檢查、即時打印化驗單等服務，吸引特需患者，提高滿意率。印制分發醫院特色介紹和就醫指南6萬份，專門制作大型醫院分布示意圖，極大方便和廣大患者尤其是外地患者的就醫需要。

　　4開展多形式的預約診療服務[3]

　　4.1門診預約服務種類預約中心現場預約、特需門診護理站預約、診間預約、住院復診預約、自助預約、網站預約、電話預約。

　　4.2開設分時段預約掛號縮短患者候診時間，上午分7：30~8：30，8：30~9：30;下午分12：30~13：30，13：30~14：30。

　　4.3在上海率先開設準24h掛號避免患者尤其是外地患者長時間排隊、受黃牛誘騙之苦。專家門診掛號窗口，夜間零時起開始掛號~早晨6:30。優化預約流程，提前上崗：最大限度方便患者、及早分流、減輕預約中心的壓力，提前30min到崗開始預約掛號，目前群眾和出診醫生對于預約掛號的接受度逐步提高，預約比例逐步上升。

　　5號源實時信息發布

　　專家號源實時發布系統，有效保障了就診患者的知情權，從制度設計上有效打擊了倒號現象。

　　6預約服務管理

　　實行實名制預約。約后患者有預約通知單或短信提示，遇專家停診第一時間通知患者改約或取消，患者無故2次不按時就診者，系統將其列入黑名單，6個月后方可重新預約。專家緊急停診，門診一樓大廳LED屏及專家出診告示牌上公示。在實踐工作中，將努力踐行“源于患者需求，終于患者滿意”的服務理念，落實以患者為中心的服務宗旨。做好門診管理工作從根本上解決患者需求，提高門診質量。

　　【參考文獻】

　　1楊驊，陳劍偉，許芳慧，等.解放軍醫院管理雜志，2010，(4)：328-329.

　　2王宏悅，王文.特需門診進行安全采集標本的實踐體會.中華現代臨床醫學雜志,2011,9(7)：503.

　　3陳玨,王宏悅,張銀娟.淺談門診一站式便民服務中心.中華現代內科學雜志,2009,6(4)：320-323.

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