我院藥房藥學服務糾紛與解決措施論文

時間：2022-10-08 22:09:10 藥學畢業論文我要投稿

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我院藥房藥學服務糾紛與解決措施論文

　　我院藥房藥學服務糾紛與解決措施論文

我院藥房藥學服務糾紛與解決措施論文

　　[摘要] 目的：分析近年來我院藥學服務出現的差錯及糾紛，制訂相應的整改措施。

　　方法：綜合近年來我院門診藥房藥學服務中出現的差錯及糾紛實例，分析出現差錯及糾紛的原因。

　　結果：藥學服務差錯及糾紛發生的形式多種多樣，主要由藥學服務人員業務不精和藥房管理制度不完善引起。

　　結論：醫院藥學服務需建立完善的管理制度，提高藥學服務人員的綜合素質。

　　[關鍵詞] 藥學服務;差錯與糾紛;措施

　　近年來，隨著我國醫療水平和醫藥事業的快速發展，新藥品種日益增多，人民群眾的法律保護意識不斷增強，對醫療衛生服務水平的要求不斷加大，因此對藥房藥事服務也提出了更高的要求。

　　門診藥房是醫院的重要窗口，是藥品使用的重要環節。

　　如何減少差錯事故的發生是提高服務質量、防止醫療糾紛的重要因素。

　　藥房調劑差錯在藥物治療中的發生幾率及其負面影響越來越引起重視[1]。

　　本文對近幾年來我院藥房在調配、發藥過程中出現的差錯及糾紛進行分類分析，并提出相應的解決措施。

　　1 發生差錯及糾紛分類

　　1.1 服務態度差引發的糾紛

　　有的藥學人員服務意識淡薄，對患者語言生硬，態度不和藹對患者的疑問解答不耐心;上崗不準時，儀表不得體，給患者留下消極散漫的影響;工作中不能克制收斂自己的情緒，將負面情緒通過語言表現在工作中，使患者對其工作質量產生懷疑，缺乏安全感而引發糾紛。

　　1.2 執行操作規程不認真引發的差錯及糾紛

　　藥師審核、調配，核對、發藥過程中，不夠認真仔細，責任心不強，致使發出的藥品有誤。

　　1.2.1 配發藥品時未仔細核對藥品名稱、外觀顏色、大小相似而作用完全不同的藥品未仔細核對發錯藥品如將維生素B1針當作維生素B6針(同為山東東明藥業，外紙盒相似度極高)整盒發出去，將羅紅霉素膠囊當作格列吡嗪緩釋片(都為江蘇揚子江藥業，包裝盒相似度極高)發出去，將甘露醇注射液當作甲硝唑注射液(同為洛陽制藥廠，標簽相似度高)，清開靈當作丹紅注射液(同為10 ml，棕色安瓶，藥液均為暗紅色)。

　　1.2.2 配發藥品時未核對藥品劑量造成藥品規格錯誤發藥時，誤將10 mg阿托品當成0.5 mg發給患者，雖經及時發現，但患者情緒激動，引發糾紛;將阿托伐他汀(阿樂)10 mg和阿托伐他汀(立普妥)20 mg互相取錯。

　　1.2.3 配發藥品時未核對藥品劑型造成差錯將頭孢泊肟酯膠囊和頭孢泊肟酯顆粒相互發錯;羅紅霉素膠囊和羅紅霉素緩釋膠囊相互發錯。

　　1.2.4 對數量未進行仔細核對，引發糾紛發藥時未將整盒藥品打開檢查，將已經發過的藥品誤認為整盒而發出去。

　　發痰熱清(9支)時，未檢查整盒包裝(10 ml×3支)里的數量，給了患者3盒，患者在注射室發現有一盒里少2支，引發糾紛。

　　1.2.5 對用法用量未仔細核對，交代或標示錯誤，造成患者誤服，如雙氯芬酸鈉緩釋片0.1 g×12片，正常用法為每日1次，每次0.1 g。

　　發藥時誤將用法交代為每日3次，致使患者服用后出現紫斑、皮下淤血、胃痛等。

　　如一患兒8歲，過敏性鼻炎給予西替利嗪片，處方為每晚1次，每次半片，誤交代為每次2片，家屬發現藥品不夠頓數咨詢引起糾紛。

　　1.2.6 退藥時未仔細核對，致使有標注用法的藥品又重新標注用法，致使患者超劑量服用，引發糾紛如一嬰兒8個月大，因上感給予甲麻口服液，因退藥時寫在藥盒上的每次7.5 ml，每日3次的用法未更改，發藥時未仔細核對，在另一邊又寫上了每次1.5 ml，每日3次的用法，患者父母在家按7.5 ml給嬰兒服用，后發現兩種用法，咨詢后發現超劑量服用，引發糾紛。

　　1.2.7 未仔細核對藥物禁忌，將禁忌藥品發給特殊人群，引發糾紛誤將洛美沙星片(應為頭孢羥氨芐顆粒)發給1歲以下兒童，說明書中18歲以下禁用，后患兒家屬發現，引發糾紛。

　　1.3 對患者呼叫不清，張冠李戴

　　發藥叫名時，當時窗口有兩個人，一個人在打電話，另一個人張冠李戴，誤將他人藥當作自己藥拿走，后藥房及時發現立即追趕，將藥換回。

　　1.4 未嚴格執行有效期藥品管理制度，將過期藥品發出造成糾紛

　　藥房曾經將過期諾和靈注射液1支發出，患者發現后，又未及時給予退換，引起糾紛;將過期二羥丙茶堿(喘定)針發出，后患者發現，引起糾紛。

　　1.5 審核發現問題處方需醫師修改引發糾紛

　　《藥品管理法》[2]、《醫療機構藥事管理暫行規定》[3]、《處方管理辦法》[4]等都對處方審核作出了規定。

　　藥師經處方審核后，認為存在用藥不適宜時，應當告知處方醫師，請其確認或者重新開具處方。

　　實際工作中，遇到不規范的處方，如藥品名稱書寫不規范，劑量不寫，用法、用量含糊，甚至實習生代簽醫師名，收費處又收過錢的情況下，要求患者聯系處方醫師進行修改，患者往往不大理解，認為藥房故意刁難，由此會產生不滿，一旦處理不當，往往會遷怒與窗口藥師引發糾紛。

　　1.6 退藥問題引發的糾紛

　　《醫療機構藥事管理暫行規定》[3]第二十七條規定：為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換。

　　但實際工作中，退藥現象不可避免，如處理不當，往往會引發糾紛。

　　有的患者已將藥品包裝拆封，自訴服用后不適，認為出現不良反應要求退藥遭拒時會引發不滿。

　　患者領藥后，自己保管不當，造成損壞或丟失，責怪藥劑人員發藥數量不夠或少發，要求賠償，引發糾紛。

　　1.7 和醫師或患者溝通不暢等原因引發糾紛

　　有的藥師缺乏與患者溝通能力，醫師處方到藥房后因為某些原因不能取藥時，不能和患者或醫師合理溝通，引發糾紛。

　　如一患者在醫師處開完處方去藥房取藥，處方上藥品復方甲氧那明膠囊為進口藥品，包裝為60粒/瓶，而處方用量為6粒，藥師告訴患者這種藥品不拆零，讓處方醫師更改，患者到醫師處，醫師未修改，由此造成藥師和醫師之間的矛盾，最后引發糾紛。

　　1.8 特殊藥品有嚴格的管理制度，患者不理解引發糾紛

　　有時因患者不了解相關政策，未按照相關規定辦理相關手續或者不符合條件得不到藥品，不理解引發糾紛。

　　1.9 價格、規格等調整未及時告知引發糾紛

　　因招標采購、臨床使用等方面因素，使得藥品品種結構需要調整;或藥品采購及請領不及時等原因造成處方上某種藥品短缺;醫師臨時更換醫囑;或者價格出現差錯，都會引發爭吵或糾紛。

　　2 解決糾紛措施

　　2.1 加強制度建設，樹立良好的職業道德

　　制訂相關規程制度，以制度管理人，建立藥師工作目標責任，強化崗位意識能力，注重加強年輕藥師職業道德的培養，培養良好的工作習慣和工作態度。

　　2.2 加強人員業務學習，提高實際操作能力

　　不合格藥師會帶來風險，藥師業務技術水平的提高才能有效地減少工作中的差錯發生，因此建立藥師學習制度勢在必行。

　　加強對藥劑人員的業務培訓，每周四組織人員進行業務學習，鍛煉實際操作能力，提高人員素質。

　　2.3 開設用藥咨詢窗口，營造良好的藥學服務氛圍

　　設立用藥咨詢窗口，開展藥學咨詢服務，患者可直接向藥師咨詢有關用藥方面的問題，藥師運用專業知識，對患者的用藥進行規范的交代與指導[5]。

　　由于這種方式能夠與患者面對面的溝通，既避免取藥窗口的擁擠，又避免發藥藥師交代不清而引發的糾紛，既能使患者掌握了科學合理的使用方法，提高患者用藥依從性，又能贏得患者及家屬的尊敬與信任，體現藥學人員的價值。

　　2.4 嚴格執行調劑操作規程，避免差錯發生

　　調劑差錯，必然會引發糾紛甚至事故，應引起高度重視。

　　《藥品管理法》、《處方管理辦法》和《醫療機構藥事管理暫行規定》都對處方調劑作出了嚴格的規定，依照有關規定制訂了相應的《藥品調劑管理制度》，將調劑規程定為審核(處方審核)-調配-核對、發藥，嚴格執行“四查十對”[4]制度，設立審核調配、核對發藥雙人崗位，加強核對，尤其對特殊人群如老年人、小兒、妊娠及哺乳期的婦女及肝、腎病患者等，更應給予高度重視。

　　實行開放式發藥柜臺，這種措施不僅拉近了患者和藥師的距離，增加了藥師工作的透明度，而且便于患者取藥及與藥師交流。

　　藥師要徹底轉變觀念，尊重患者的權利，從傳統的“被動發藥”轉變為主動參與到患者的治療中[6]，才能有效地減少差錯事故的發生。

　　2.5 做到藥品分類管理實行分柜包干管理，確保藥品質量

　　將藥柜分到專人管理，掛牌明示，責任到人。

　　責任人負責所包藥架上藥品的質量、請領計劃、效期及擺放等。

　　2.6 制訂退藥制度，合理退藥

　　制訂退藥制度，避免退藥過程中的糾紛。

　　根據《醫療機構藥事管理暫行規定》規定，制作告知標牌――藥品屬特殊商品，為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換。

　　張貼在藥房外醒目地方，減少不必要的退藥。

　　對特殊情況，分類對待。

　　如患者用藥后出現不良反應，應經醫師診斷并填寫《藥品不良反應情況報告表》，剩余藥品由處方醫師開退藥處方，經藥師核對藥品的批號、產地、規格，并檢查包裝的完整性，后決定是否給予退藥。

　　對藥品質量方面的問題，如片劑裂片、霉變等立即給予無條件退貨。