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醫院門診藥房藥學服務質量淺析
摘要：探討通過加強醫院門診藥房藥學服務水平來促進合理用藥的方法與途徑。方法：從醫院門診藥房藥學服務實施現狀入手，對影響合理用藥的因素進行分析。結果：影響因素主要有與藥學服務相關的管理體制不完善，不能有效發揮執業藥師的作用，公眾對藥學服務認識不夠等。結論：可從完善管理體制、提高藥學工作者業務能力，以優質、高效、有特色的藥學服務來促進合理用藥。
關鍵詞：醫院門診;藥房藥學;服務質量
我國在當前及未來醫院藥學的發展的重點應該是臨床藥學和藥學服務。藥學服務是以服務患者為宗旨，全程化藥學服務模式也是醫院藥學發展的主要方向。藥師與觸患者在醫院門診藥房發生直接聯系，在醫療市場異常激烈的今天，優質的藥學服務將極大地影響著醫院生存與發展。
1 藥學服務的界定
縱觀藥學發展的歷程，經歷了傳統階段和過渡階段，發展至今天以患者為中心的服務階段的漫長過程。理論界多數專家學者對藥學服務的界定是：“藥學服務是本著一切從患者利益出發，提供恰當的藥物治療，使患者的健康得到最大保障。”可見，藥學服務是以提高患者生命質量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關的服務。
2 醫院門診藥房藥學服務影響因素
2003年2月25日，中國非處方藥協會發布GPP，作為實施GSP基礎上更強調藥學服務的行業自律性規范，它促使醫院門診藥房經營管理目標從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學服務的轉變，對促進藥品分類管理和公眾小病自我藥療發揮了較大的積極作用。
2.1 藥品的管理理念：一個企業、一個部門機構的管理觀念，將直接影響著其產品與服務質量。同樣地，對于藥品的經營與管理只有做到為患者著想用心服務，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細致的了解，才能夠針對不同患者的不同病情提出相應的建議，促進合理用藥，為患者提供科學的藥學服務[1]。
2.2 藥學咨詢服務：藥學咨詢是藥學服務的前提和拓展。無論是醫院門診藥房還是社會藥房，都應該先對患者提供藥學咨詢，這是指導患者用藥的前提，同時也是患者用藥后續服務的依據。一方面，對用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學的服藥方法與用藥知識。另一方面，藥學咨詢還能幫助患者加強用藥過程的自我監控，極大地減少了不合理用藥行為。
2.3 有關患者用藥檔案管理：根據《藥品管理法》的規定，藥品經營企業應有相應的完整購銷記錄。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經開始重視消費者用藥檔案記錄，消費者在醫院門診購買藥品，其消費記錄與用藥反饋信息會在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學的用藥方案與建議[2]。
2.4 藥師業務能力的影響：醫院門診藥房的藥師作為藥學服務的執行者，其專業素養和業務能力直接影響著藥學服務的水平。但目前我國醫療行業藥師整體資質偏低，并不能滿足提供高水平藥學服務的要求，因此醫院門診藥房有必要通過不同方式加強員工培訓或再教育來提高藥師的業務水平。同時，由于藥師專業知識基礎比一般的藥學技術人員更扎實，對產品的理解力更強，因而通過集中的培訓，藥師整體水平的提高會相對更快;另一方面，這種藥學服務的集中化，可使藥學服務人力資源的分配更加合理化，可見醫院門診將培訓資源集中化與提高藥師知識、服務水平的目標是一致的。
3 提高醫院門診藥房藥學服務質量的對策
3.1 貫徹藥師的責任制：切實落實責任制，是提高藥學服務質量的第一要素。特別是在醫療改革的不斷推進，傳統的醫藥模式受到沖擊的新形勢下，藥品市場的拓寬和醫藥產品供給越來越豐富，人們對健康的重視、自我保健意識的增強，患者對藥學服務質量越來越高�？梢�，藥師在為患者提供咨詢服務、指導合理用藥中，要樹立責任意識;在患者的藥物治療過程中，應承擔起相應的責任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學服務意識的轉變，不斷提高自身業務能力、拓寬專業知識、提高服務水平和專業素養，將責任意識時刻銘記在心。
3.2 切實加強服務實踐：藥學服務質量需要通過實踐來檢驗。因此，藥師在通過面對患者服務的過程中，患者在得到醫務工作者服務的同時，藥師也能隨時掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進行宣傳合理用藥。通過耐心細致的指導，藥劑人員自身素養、職業道德不斷得到患者的認同，也為宣傳合理用藥提供了相應的服務。
3.3 樹立優質高效服務理念：藥學服務作為一種服務性工作，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優質高效的服務理念。比如，藥師在窗口發藥時必須向患者詳細交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應與禁忌;服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發自內心的熱愛工作，體恤患者的難處，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優質服務理念。
綜上所述，隨著醫院藥學的發展和人們健康需求的提高，完整規范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念;特別是面對當今激烈競爭的醫藥市場新形勢，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。
參考文獻：
[1] 陳新謙,金有豫,湯 光.新編藥物學[M].北京:人民衛生出版社,2007:59.
[2] 張 良,趙益華.門診藥房開展藥學服務的思考[J].中國食品藥品監管,2007,1(7):521.轉
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