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淺談溝通技巧在醫(yī)院藥學服務過程中的應用的論文
溝通是人與人之間傳遞信息、相互交流和分享彼此的快樂和痛苦的一種方式，溝通也是日常生活中人與人之間交換意見和觀念、交流感情的過程，要想達到有效的狀態(tài)和最佳效果必須采用技巧型的溝通方式。醫(yī)院藥學服務是藥師與醫(yī)師、護士及其他醫(yī)生技術(shù)人員之間的密切配合，是以患者為中心實施醫(yī)療服務的過程。藥學服務過程當中需要有效的溝通，要建立良好的醫(yī)患關(guān)系必須有巧妙的溝通方式。醫(yī)院藥學服務的發(fā)展更需要良好的溝通，同時良好的溝通也是提升自身形象、贏得尊重的關(guān)鍵。
1非語言溝通技巧
1. 1肢體語言是指身體各部分的姿勢和動作能反映出對他人的態(tài)度或自身放松的程度。比如說身體微前傾代表對人的謙恭有禮，后仰身體代表若無其事的態(tài)度，轉(zhuǎn)身代表對別人的厭惡回避的態(tài)度，手足無措代表焦慮。因此藥師在發(fā)放藥物的時候，要重視自己的姿態(tài)，如果患者上交處方時，藥師身體前傾，這會讓患者或患者家屬有一種被接納或者被接受的感覺川。藥師的手勢語言對患者或家屬的影響也較大，主動伸出雙手會讓患者及家屬感到服務的主動性和熱情，患者的心里會很舒服。
1. 2而部表情而部表情表現(xiàn)了一個人的真正情緒，也可以很好的掩蓋一個人的實際情緒。眉、眼、嘴部和臉部的肌肉運動都屬于面部表情的范疇。比如說眼睛能看出一個人的憂傷、快樂與否;嘴部能表示一個人的厭惡與否;前額能提供驚奇的信號;再有就是要面帶微笑服務于人。藥師要盡可能的控制會給患者及家屬造成傷害的面部表情，尤其要注意微笑服務。同時藥師還要善于觀察被服務者的面部表情變化情況，鼓勵對方真實的表達情感。
1. 3個人形象在日常生活中，人們的著裝、打扮可以給他人提供一些重要線索，比如一個人的身份地位、受教育的程度、職業(yè)狀況等等。藥師的個人形象會直接影響患者及家屬對藥師的印象，也成為彼此間無言溝通。因此藥師要時刻注意自己的著裝、談葉、儀表等方面是否得體，同時要以穩(wěn)妥的行為來表現(xiàn)自己，以便給患者留下很好的印象。
2傾聽藝術(shù)
傾聽這門藝術(shù)是有效溝通的重要組成部分，藥師專注認真的傾聽會讓患者及家屬有一種被尊重的感覺，讓患者心理上得到滿足，這樣容易拉近藥師和患者之間的心理距離，增進彼此之間的理解。醫(yī)患進行溝通時，藥師要在保持適當距離的情況下站在或坐在患者的身旁，這樣給對方以全然的注意力，藥師要用復述問題或點頭的方式表示其在認真傾情，這樣能激發(fā)患者進一步表達自己的意愿;藥師應當注意避免輕易打斷患者的談話或者改變話題等，可以在恰當?shù)臅r候回應一下彼此之間的談話內(nèi)容，這樣能順利的把話題引向正確的方向并且將兩者之間的角色順利轉(zhuǎn)換過來，從而也就會達到有效的溝通。藥師不容易掌握傾聽技巧，要逐漸的把握這個技巧。在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著很直接的聯(lián)系，有效傾聽的時間占溝通過程的一半以上的時間。這就充分說明傾聽在醫(yī)患服務過程中有著重要的地位和作用。
3交談技巧
3. 1用安慰性語言藥師應當學會用安慰性語言。例如，對于剛?cè)朐旱幕颊撸帋煈撝鲃诱f:您好，我是為您服務的藥師，名叫XXX，有事情請找我，不用客氣。早上見到患者應該主動問候:您昨晚休息的還好吧，您今天氣色挺好的。話語簡短，但是患者聽到會感到親切愉快，對不同的患者要用不同的安慰語言。
3. 2相互尊重和平等交流患者是藥師和醫(yī)務人員的合作的重要紐帶。藥師、醫(yī)師和護士之間雖各有其特點，但是他們的服務宗旨都是一樣的。藥師應該以建議的方式向醫(yī)師提供治療方案，如果藥師遇到模棱兩可的問題時，應該在查閱大量資料的前提下，再給出明確的答復，千萬不要不懂裝懂，或者胡亂解答一通，這會給患者造成不良影響，甚至會耽誤治療。而對于自己已經(jīng)掌握的知識要敢于發(fā)表自己的見解。藥師要選用適當?shù)姆Q呼和合適的語言與患者進行交流，這樣能讓患者感覺到自己被尊重了，也能讓患者感受到溫暖。不管患者的性別、年齡、職業(yè)或性格怎么樣，藥師對待患者要一視同仁，用同樣熱情對待。通過藥師的熱情服務態(tài)度消除醫(yī)患之間的陌生感并建立密切的醫(yī)患關(guān)系，為實施藥學服務打下良好的基礎(chǔ)。
3. 3注意語言的邏輯性藥師與醫(yī)務人員交流時，應該使用科學嚴謹?shù)恼Z言來解釋藥物治療、疾病診斷、實驗數(shù)據(jù)分析等方面的內(nèi)容。藥師應盡量不用專業(yè)性語言而用通俗易懂的語言與患者進行交流;為了消除患者的疑惑或不信任感，藥師和醫(yī)師對病情的解釋意見應該是統(tǒng)一的，這樣能避免因語言問題而使患者產(chǎn)生不良的心理刺激;同時，對患者的談話內(nèi)容應該注意保密，要用保護性的語言來解釋那些異常結(jié)果或者不治之癥的藥物治療。
3. 4利用語言的心理治療作用藥師對他人應該真誠可信，對工作應該認真負責，對自己要有自信。藥師應盡量使用確定性語言，盡量不用不確定語言與患者進行交流，藥師表現(xiàn)出來的自信可以增強患者對藥物治療的信心，避免患者對藥師產(chǎn)生懷疑，這樣就會提高患者用藥的依從性。遇到疑問時，藥師要向患者多詢問，并及時與醫(yī)務人員相溝通，把問題及時解決，確保患者合理用藥。
3. 5勸說性語言患者一時不愿意做的事情，往往會經(jīng)藥師的勸說后順從。例如，一位31歲的女性患免疫系統(tǒng)疾病，因害怕激素藥物的副作用，擔心因長期服用藥會使自己變胖，因此她服用一段時間就會擅自中斷用藥，家人勸不好，而藥師用專業(yè)知識反復講解，告知激素用藥不應該驟減驟停，以免使原有病情加重，這樣患者就會接受治療。
在對服務質(zhì)量和醫(yī)療水平要求越來越高的今天，藥師必須具備扎實的理論知識和豐富的臨床經(jīng)驗，同時也需要具有良好的語言修養(yǎng)和協(xié)調(diào)溝通能力。這不但會使藥物治療工作更加順利的進行，同時也能建立起藥師和患者之間心靈溝通的橋梁，還能使藥師的專業(yè)能力得到比較好的體現(xiàn)，并使醫(yī)院的藥學事業(yè)得到持續(xù)的發(fā)展。
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