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公共管理論文圖書館館員情緒管理
關于圖書館館員情緒管理的公共管理論文應該怎么寫?有什么需要注意的地方?下面是小編整理的公共管理論文圖書館館員情緒管理，僅供參考。
淺析圖書館館員的情緒管理
公共管理論文潤色：《淺析圖書館館員的情緒管理》
〔摘 要〕公共圖書館適時開展情緒教育,使館員應用科學的情緒管理方法調節自己的情緒,將會對公共圖書館的各項工作起到極大的促進作用。
〔關鍵詞〕公共圖書館; 情緒教育; 圖書館館員; 情緒管理
不少服務業的調查研究顯示,情緒直接影響著員工的工作績效。
當員工情緒不好時,常常會對工作產生厭煩,不僅會冷漠地對待顧客,還會衍生出沮喪、郁悶、生氣等負面表現,從而影響工作效率和工作質量。
公共圖書館是公益性的面向全社會的服務機構,大部分從業人員的工作內容是為人們提供文獻信息服務,和其它服務業從業人員一樣,也是典型的情緒勞務工作者。
近年來,隨著信息技術和互聯網絡的興起與快速發展,圖書館的服務內容及服務手段不斷革新;與此同時,由于全民素質的不斷提高,讀者對圖書館的期望值也越來越高,使得圖書館從業人員比其它服務行業有著更多的挑戰。
工作壓力的加大,會影響著館員情緒的,而情緒的波動不可避免的影響著館員的思維和行為,進而影響了圖書館的服務品質。
因此,圖書館尤其是公共圖書館加強館員情緒管理的研究,對館員適時進行心理輔導和情緒管理方面的教育很有必要。
本文試就圖書館館員情緒管理這一議題展開討論,希望讓更多的圖書館館員能夠妥善地利用情緒管理,保持良好的工作態度,更好地工作和生活。
1 情緒的概念及特性
1979年,心理學家Albert Ellis提出:“情緒是人類行為反應知覺整合后的復雜狀態,也就是一種‘認知-知覺’的狀態”。
丹尼爾•高曼(Daniel Goleman)在其著名的暢銷書《EQ》中將情緒定義為:“感覺及其特有的思想、生理與心理的狀態,以及相關的行為傾向”。
我國臺灣學者曹中瑋則主張:“情緒是由內在與外在刺激所引發的一種主觀的激動狀態,此狀態是由主觀的感受、生理的反應、認知的評估、表達的行為四種成分交互作用而成,并極易因此產生動機性的行為”。
關于“情緒”的定義還有不少,但概括起來,人的情緒是由刺激所引發,是一種復雜的心理感受,其中包含這個人思維的慣性、內在的生理反應、促進或抑制動機性行為的傾向等,而且具有主觀的個別差異性和多變性。
情緒反應則包括四個層面的反應:生理反應、心理反應、認知反應和行為反應。
不管情緒的理論定義是什么,大家公認情緒的特征包括以下幾個方面:
a.情緒都是由自己引發的。
情緒不會無緣無故地產生,一定有引發該情緒的相關刺激。
b.情緒是主觀的經驗。
情緒的產生是個人認知判斷的結果,情緒的內在和外在反應因人而異,有很強的主觀性。
c.情緒是可變的,它隨著人們身心的成長和發展、對內外情境的認識能力以及個人的經驗和應變能力而改變。
心理學方面的研究還表明,情緒不僅是個人的感受問題,它還影響著人的思維認識能力和行為表現。
情緒、思維認知、行為就象等邊三角形的三個角,三者相互配合才能使人的身心狀態平衡并處于良好的狀態。
舉例來講,不少人在緊張的考試時會出現失憶的情況,這種在情緒狀態下,人的思考及記憶能力受阻的情形,心理學稱之為“情緒阻礙”(Emotional blocking);同樣地,人的思想也會影響情緒,例如悲觀論、宿命論的思想會使人情緒低落沮喪,由此可見情緒和思想的相互作用關系。
同樣,情緒和行為也是相互影響的,例如有人難過時會大吃一頓,這種情緒因素所造成的行為變化,心理學稱之為“情緒性行為”(Emotional behavior)。
我們對情緒的反應是從家庭、所交際的人群、社會環境中學習而來的,每個人學習到不同的反應方式,于是也有不同的情緒性行為。
反過來,情緒也會影響人的行為,如不少人會有“直覺”或“第六感”,遇到危險時會提醒人們采取應急行動來保護自身,這就是情緒影響行為的典型情況。
情緒一般分為正面情緒和負面情緒,正面情緒如喜愛、愉快、興奮等;負面情緒如悲傷、憤怒、緊張、焦慮和恐懼等。
正面情緒能夠促進人的生理健康,使人精力充沛、精神愉快,增進人際關系、保持良好的工作態度;相反,負面情緒則對人的身心健康極為不利。
我們如果不能了解自己和他人的情緒狀態,就不能有效地引導情緒,合適地表達情緒,情緒、思維、行為就會發生偏差,就會影響我們的工作和身心健康,因此,進行情緒管理,開展情緒教育相當重要。
2 情緒管理的基本內容
情緒管理是指人們對自己情緒的檢查、評價和調整的一系列過程。
根據Dryden and Gordon(1996年)的看法,情緒管理是“辨別不切實的想法和要求,找出情緒困擾的根源,進而抗拒或抵觸它們,并以更積極的感受和行為取而代之”。
總之,情緒管理應包括消極的情緒控制和積極地養成正向思維的模式和習慣。
情緒管理是個人能正確地察覺和認識自己的情緒狀態,并適度地運用理性克制情緒,將憤怒、暴躁、抑郁等負面情緒適度調節,轉化為心平氣和的正面情緒,且能夠合適地表達情緒。
良好的情緒管理可以幫助個人保持理性,有妥善的問題處理能力;反之,情緒管理不當,將無法理性而冷靜地面對問題。
人的負面情緒若不妥善管理,就容易對他的工作有極其不利的影響,當某人長期積壓內心的焦慮、沮喪、郁悶,而又缺乏適當的方法予以發泄、表達和舒緩時,就會形成嚴重的情緒障礙并引發不良的反應行為,如人際關系疏遠、無法與同事做適度的溝通、對工作倦怠、嚴重的喪失自我價值感等等。
如何進行情緒管理,Albert Ellis創造了理性情緒治療法(Rational-Emotive Therapy,簡稱RET),是一種自助式的心理輔導療法。
他認為,情緒困擾是由于非理性的內在信念,因此改變個人內在的認識思維信念系統和態度,有助于消除個人情緒困擾和情緒壓力。
他相信情緒源于個人對事件所持的信念或看法,而不是事件本身。
Albert Ellis列舉了容易引發負面情緒的十種不合理的信念:完美主義、過度類化(以偏概全)、忽視積極面、曲解惡化事件、妄下結論、杞人憂天、偏激、以己代人、極度個人化思維、悲觀主義。
理性情緒療法的基本前提是人類天生具有理性思考的潛能,個人面對任何情境都能理性的判斷和思考。
因此,Ellis強調個人能自我管理和控制自己的情緒,并能夠建設性地積極找出問題的解決方法,而避免產生消極的情緒。
各人所持有的信念和思維方式決定了各人的情緒狀態,當想法是正面、積極、接近事實的解釋時,各人能夠產生正面情緒。
反之,則容易產生沮喪、憤怒、氣餒、憂郁等負面情緒。
換句話說,與其寄希望于改善外在的情境,不如改善個人對情境的認識和反應。
3 圖書館館員的情緒管理
不少人認為圖書館環境是非常單純的,讀者到圖書館是進行鉆研學問與閱讀的,在圖書館工作應該沒有任何壓力,其實現實環境卻不是想象的那樣。
比如,讀者來到圖書館一般需要得到省時省力又準確的“快餐式”服務;隨著全民素質的提高,對館員的素質要求也越來越高,如現代化技術的應用、外語知識的具備、各種檢索手段的熟悉以及對各專業知識的了解等;也有些讀者本身受情緒困擾,來到圖書館借題發揮。
同時,館員也是生活在現實生活中,承受著來自各方面的壓力,以下從公共圖書館工作環境來尋找圖書館館員的情緒困擾來源,并針對一些圖書館館員常見的情緒問題進行分析,說明情緒管理的必要性和情緒管理的基本方法。
3.1 來自讀者方面
遇到讀者不遵守圖書館管理規定或服務規則時,如果館員的想法是:“圖書館環境應該很單純,讀者不應該這么不守規矩。”那么館員的情緒很容易引起波動。
而如果館員的想法是:“為這些讀者服務確實辛苦,不過讀者也并非是特意來找碴的,只是不了解規定或者不了解規定制定的緣由,或暫時無法接受而已”。
又如,當讀者把圖書翻得很亂時,如果認為:“讀者不應該把書亂放,讓我整架整得這么辛苦。”而應該提醒自己:“這些是我的工作內容,要求所有讀者都自覺歸架不太可能。”
參考館員會對無法回答讀者的問題感到氣餒與焦慮,容易產生如“我沒有回答出讀者的問題,糟透了”,或者“我是一個不稱職的參考館員”等消極想法。
這種要求自己回答出讀者的所有問題,讓所有讀者都滿意的參考館員正是Ellis理性情緒療法中所說的“完美主義”。
追求自我成長與自我要求固然是好的,我這里并不是要我們的參考館員得過且過、不思進取、不求上進,但如果過分要求自己,不用彈性的方式衡量自己的工作成就,館員就容易陷入沒有自我價值的挫折中,從而喪失繼續努力的動力。
館員一方面可以盡可能地找尋方法解答讀者問題,另一方面要保持適宜的情緒,從積極的一面對自己的情緒進行管理。
這樣,館員既能夠保持好的心態投入工作,也給自己提出了“充電”的要求,促使自己不斷進步。
不少事例表明,同樣的事例,不同的館員,不同想法,結果會不同。
如果館員能隨時反省自己,就會發現自己的一些想法并不符合情緒管理的原則。
在與讀者相處的過程中,館員如果不切實際地過度期待,極易產生認識上的誤差,從而對讀者的行為產生了遺憾、失望,甚至是沮喪或焦慮的情緒,這樣就難以保持為讀者提供服務的工作熱忱。
3.2 來自館內同事方面
除了讀者方面的因素以外,圖書館內同事間的人際關系、上下級關系也是館員工作壓力和情緒困擾的來源。
館員在面對主管與同事批評時,如果以不符合情緒管理原則的方法來評介自我,常易造成情緒困擾。
例如,“他怎么可以這么說我,我絕對沒錯,真是不可思議。”、“某人有什么權利這么說我,他算老幾?”、“我應該能處理好的,居然沒有處理好,真是倒霉”。
此時,館員應該按情緒管理的方法,先駁斥自己的非理性想法,再以自我肯定的方式改善自己的情緒狀態,他可以想:“我雖然犯了一些錯誤,但那并不表示我無法勝任這份工作”、“以后我在這方面多用心,同事們會看到我的努力的。”、
“同事或領導指出我的不足,是為了我進步,我應該虛心接受”、“個別領導或個別同事不喜歡也沒什么,我只要好好工作,大多數人會給我正確評價的”等諸如此類的正面想法。
另外,同事之間關系惡化,容易犯的錯誤是人們有時會以自己所見到的單一事件或是特點來評價判斷一個人,如有的館員認為:“館長應該為我們爭取較多的福利,否則他就不是好館長”,這就是典型的用單一條件衡量個人好壞的思考方式。
其實每個人都是很復雜的,有很多方面的能力、氣質、品格等,不能片面地僅以一兩個方面就給這個人下結論。
館員應該經常提醒自己是否過分夸大領導或同事的某項缺點,犯了以偏概全的情緒思維錯誤。
這樣做常常可以轉化自己對領導或同事的負面印象,減少負面情緒發生的頻率或降低程度。
3.3 來自于組織管理方面
隨著計算機技術、信息技術和網絡技術在圖書館的應用,圖書館管理層常將圖書館的發展重心放在如何加速現代化服務方面,從而忽視了讀者服務部門的重要性。
其實,流通服務工作是圖書館的第一線,是圖書館服務的窗口,直接影響著圖書館的形象,理應得到圖書館管理層的重視,而且一線的工作人員常常要接待很多讀者,容易在單調的工作內容、復雜的服務對象中產生負面情緒,因此更需要領導重視一線服務人員的情緒管理。
在我國大部分公共圖書館都比較重視采訪、編目、計算機、網絡等技術服務部門,對流通部門的要求好象很簡單,只要按時開放閱覽室,館員與讀者不發生沖突就可以了。
而實際工作中,流通館員每天辦理讀者借還書、整架歸架、清點圖書等工作相當繁重,如果在業務評定和職稱晉升時,得不到相應的肯定或重視,就很容易造成流通館員的工作情緒低落。
這種現象,一方面圖書館管理者要注意盡可能避免發生,同時流通館員也要有正確的情緒管理方法,盡量避免按照下列思路去想問題,如“館長應該要重視我們流通部門,館長不重視我們,說明我們不重要,我們也沒必要好好干。
”客觀來講,引起流通館員消極情緒的也并非全都因為管理階層的不重視,有時也是因為館員完美主義或過度類化的非理性思維造成的。
用通俗的話來說,就是不管領導層是否重視、如何重視,館員始終還是認為重視程度不夠,夸大不符合現實的看法和不切實際的要求,也是流通館員需要克服的思維障礙。
從情緒管理的角度來看,館員長期處于非自主性、被動單調且繁瑣的職業環境中,將影響個人創造性等潛能的發揮,也不符合人們自我實現的心理需求。
因此,給館員創造一種流動、上進的用人機制,也會對館員帶來良好的工作情緒,從而取得好的工作效益和效率。
3.4 來自于社會方面
圖書館學雖是我國高等教育中的一個重要學科,圖書館工作有著自己獨立職稱體系的專業性職業,公共圖書館事業也是我國文化事業的重要組成部分,然而專業的權威性、工作的專業性、行業的重要性卻常常沒有受到社會大眾的重視和肯定,
相應地,在圖書館工作的館員們也常常無法肯定自我的存在,逐漸產生挫折、沒有成就感等負面情緒,從而對工作造成負面影響,甚至對生活和人生都產生不利影響。
很難想象,如果一個圖書館的館員抱著“圖書館行業沒有社會地位,我無法發揮理想抱負,在圖書館工作太丟人”的想法能好好地工作,好好地服務。
因此,圖書館管理者要經常采用一些方法,通過一些渠道,鼓舞工作人員的士氣。
良好的服務將會帶來讀者的尊重和認同,實現良性循環。
3.5 來自家庭和個人方面
在現代社會中,幾乎每個人都會或多或少的承受一些壓力,現代社會生活使我們的觸角越來越廣,時間和精力被分割。
圖書館館員都有自己的家庭,除了工作以外,還有自己的生活。
作為活生生的人,也有自己的生理和心理周期。
冠冕堂皇的話是“不要把個人家庭和生活方面的情緒帶到工作中來”,而實際上,這種要求是太高了,誰都很難做到。
但引進科學的情緒管理方法,適當引導和舒緩這些情緒,給館員一個良好的工作環境和情緒氛圍,這卻是完全可以做到的。
同時,圖書館也應該更多地給自己的館員進行人文的關懷,當員工遇到家庭和生活方面的困難時,要及時給予關心和支持,幫助員工克服困難、渡過難關,我想,館員也會以加倍的工作來回報領導和組織的關懷,上下同心把圖書館的各項工作做好。
4 圖書館情緒教育
為使館員有著飽滿的工作熱情,進行情緒教育不可忽視。
圖書館一方面將情緒管理課程納入繼續教育整體規劃,使館員學會評估情緒的基本方法,理解情緒的基本概念,熟悉表達情緒的基本技術,掌握管理情緒的有效能力。
另一方面,圖書館有必要建立起有效的情緒疏導機制。
焦慮、抑郁、緊張等不良情緒雖然每個館員都不可避免的體驗到,但要學會有效的疏導。
情緒管理從心理上說是對自己情緒的認知、評價、意志力與情感的相互作用與整合,因而這種管理不應該是對情緒的抑制,而是視情境不同做到適時、適地、適量、適切的情緒選擇與表現,達到自己所渴望的目的。
館員自覺養成積極健康的情緒情感,善于激勵自己,也能夠感染、鼓舞別人的樂觀情緒。
館員的情緒管理并非是管理好自我情緒這么簡單,還應掌握觀察讀者細微的情緒變化,對其進行正確的情緒引導,使館員與讀者成為相互信任的合作伙伴。
館員還應掌握對情緒的自覺意識,控制和調節情緒低潮,保持樂觀心態,不斷自我激勵、自我完善使他們在讀者服務過程中體驗到自主的尊嚴,感受到心靈成長的愉悅,良性情緒得到發揮,自身價值得到充分體現。
結束語
綜上所述,圖書館是由人組成的機構,是為人服務的機構,而人是復雜而多變的。
從人性化的觀點來看領導、同事、讀者和自身,館員或許能發現每個人的情緒狀態與其行為反應都有它的原因。
綜合來看,館員應該更容易養成良好的情緒思維方法和認識問題的方法,例如,正如館員知道自己在家庭或生活中遇到不順利時會有不好的情緒,那么他如果可以考慮到讀者煩躁、不禮貌態度的原因可能是其家庭的不美滿或身體不適等個人因素,而非全部因為不滿意自己服務態度,那么他能更好地保持自己的心態。
再如,館內同事的人際關系疏遠也可能因為工作壓力的增加等原因,而并不是因為同事瞧不起自己或對自己有意見。
凡此種種,都提醒我們圖書館館員應以正向、理性的思考方式來解釋圖書館工作場所中所遭遇的種種不如意或挫折,只有這樣才能將負面的工作情緒減至最低程度,從而提升工作效益,實現利人利己利館的多贏局面。
在越來越大的工作負荷下,館員也要壓抑或調節真實感受,以科學的情緒管理方法來維持良好的情緒狀態,從而更好地完成工作任務,更好地為讀者服務。
因此,筆者呼吁,圖書館界也應該盡早開展情緒教育方面的研究,并在實際工作中因“館”制宜,制定行之有效的情緒管理機制,運用科學的情緒管理方法,使館員在良性的工作情緒中為讀者提供各種服務。
這樣,我國公共圖書館將從人性化管理和人性化服務的角度得到進一步提高,公共圖書館的服務也將走向新的歷史階段。
參考文獻:
1.陳書梅.理情治療與圖書館館員之管理.書苑季刊,(52)
2.王元仲.公共圖書館館員情緒管理之道.書苑季刊,(52)
3.劉芳.情緒管理學. 北京:中國物質出版社,1999
4.K•T•斯托曼(美).情緒心理學.臺北:五洲出版社,1987
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